2025年12月，江苏省旅游协会正式发布“2025江苏省旅游行业十大创新案例”评选结果。省会议中心（钟山宾馆）申报的《以标准树标杆，助力旅游业高质量发展》案例，从众多参评项目中脱颖而出，成功入选十大创新案例，其标准化建设成果被视为推动行业提质升级的典型实践。

江苏省会议中心（钟山宾馆）是以会议接待为特色的酒店，自1955年起承接了省委、省政府一系列重大会议及国内外大型活动接待保障任务，是省委、省政府对外接待的重要窗口。作为钟山宾馆集团核心企业，会议中心以全国一流会议型酒店为战略目标，针对会议型酒店发展过程中服务质量不稳定、专业人才欠缺、管理模式落后、缺乏具有较高指导性的行业服务标准等问题，以国有企业改革深化提升行动和对标世界一流管理提升行动为导向，自2020年6月起逐步实施省级、国家级服务业标准化试点，有效指导会议型酒店不断提高自身管理与服务水平，为会议组织者提供了理论和实践支撑。

构建标准体系，树立行业标杆

牵头制定了江苏省地方标准《会议型酒店等级划分与评定规范》、《宴会服务规范》，“会议型酒店-会场服务”获“江苏精品”认证。构建了会议型酒店标准体系，形成一套涵盖运营总体规范、会场服务、餐饮服务、设施设备管理、安全与应急等多个服务要素，完整齐备、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制，获得江苏省企业管理现代化创新成果一等奖。

今年6月，“会议型酒店服务标准化试点”以96分高分通过国家级服务业试点项目终期评估，成为江苏省内首家获此殊荣的酒店。通过该项目实施，会议中心持续改进服务质量、优化服务流程、强化服务管理，不断提升服务标准的可操作性、可检验性、可复制性，为江苏省乃至全国会议型酒店提供更为清晰、明确的工作规范，对促进旅游行业高质量发展具有积极作用。

系统谋划推进，全员贯穿落地

系统组织谋划，高效推进落实。一是明确建设目标，构建总体蓝图。会议中心以“全省一流会议型酒店”为立足点，以争创“全国一流会议型酒店”为战略定位制定企业管理标准体系建设总体目标，列入国企改革深化提升行动及对标世界一流企业价值创造行动目标清单。二是明确组织架构，构建管理机制。成立由董事长任组长、企业经理层为组员的标准化领导小组，负责贯彻落实管理经营中涉及标准化工作的决议和重大问题的研究、审议和决策以及标准制修订、审批等。领导小组下设标准化办公室及由各部门负责人组成的标准化工作小组，负责标准文件编制、修订、落实等具体工作，构建形成企业管理标准体系建设工作网络。三是全面部署落实，及时跟进调度。会议中心研究通过《江苏省会议中心国家级标准化试点实施方案》，将该项工作列入重点工作范畴，列入国企改革深化提升行动目标清单及对标世界一流企业价值创造行动实施方案。召开项目启动会全面动员部署。每月质量分析会增设标准化工作汇报内容，及时研究调度解决推进中的难题，促进标准化工作落地见效。

立足工作实际，完善标准体系。一是坚持规范统一，做到有章可循。会议型酒店服务标准体系以GB/T24421.1-5 2023《服务业组织标准化工作指南》为基础，建立服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、岗位标准四大子体系，共计168项标准；严格按照GB/T1.1的规则进行标准制定，体现了规范性和科学性。二是坚持破立统一，做到简洁协调。从零开始、全员参与起草372项岗点工作标准。再以简化、统一、协调、优化为原则，打破原有体系桎梏，从零开始全面梳理，将原先零散分布在各部门、岗点实施的标准系统整合，为96项，实现了体系的全面覆盖与协调统一，为后续实施改进提供良好基础。三是坚持与时俱进，体现发展需求。以法律合规标准子体系落实深化法治国企建设要求；根据保密要求增加《涉密会议服务规范》；按照中央八项规定精神将车辆使用、公务接待、商务招待等相关规范纳入运行体系；按照酒店探索科技创新赋能的最新动态，起草增加物联网智慧消防相关操作规范。在具体服务标准的拟定上，组织部门服务骨干人员前往山东大厦、上海东湖集团等其他省份会议服务标杆企业进行沟通交流，以更广阔的视角体现会议服务的发展需求。

强化宣贯培训，推进实施改进。一是抓实培训宣贯，深化标准认识。邀请专家就标准化基础知识、标准起草、体系构建开展专业培训，标准化工作人员考取标准编审职业技能等级证书。以班组为单位组织标准实施，将标准宣贯纳入班前会强化培训内容，不断提高员工的标准意识和应用能力。二是聚焦监督检查，确保标准实施。制定《标准实施监督检查制度》，明确各层级督查检查职责及要求，建立一月一检查、自查自改相结合的机制，将每日质量检查与标准专项检查相结合，并纳入绩效考核机制，进一步提高标准化建设执行力。三是深化标准改进，确保科学有效。实施过程中根据一线反馈的实施情况开展20余例标准修订，聚焦标准体系运行过程中出现的层次结构不明确、覆盖率不全等问题，进行实时改进，确保项目始终围绕提升服务质量、打造服务标杆品牌的总体目标。

服务提质增效，品牌影响彰显

（一）服务管理提质增效。“高标准、高品质、零差错”圆满完成省市两会、省委全会等重要会议接待保障任务，实现宾客整体满意率 97% ，年收到表扬信680封，员工服务技能不断提升，23人次取得职业技能提升，2人获市旅游饭店服务技能竞赛个人奖项；3人获省属企业酒店工程维修技能竞赛个人奖项，其中1人获“五一创新能手”荣誉。

（二）品牌价值显著提升。在已主导起草了DB 32/T 4051-2021《会议型酒店等级划分及评定规范》江苏省地方标准的基础上，又牵头起草了江苏省地方标准《宴会服务标准》，会场服务企业标准荣获“江苏精品”品牌认证证书，会议型酒店标准体系建设获江苏省企业管理现代化创新成果一等奖，会议中心还获得江苏省放心消费创建示范单位、南京市旅游饭店协会最佳会议会展酒店等荣誉。

（三）示范效应有效体现。作为省内一流会议型酒店，始终努力将自身工作经验规范化、标准化，形成可复制的经验，助力全行业共同发展。云南联云集团、北京江苏大厦等政务接待酒店、新疆迎宾馆、杭州西湖、西子宾馆等国宾馆赴中心学习标准化质量管理经验做法。承接了山西文旅集团、郑州中州国际集团等外省酒店全岗位训练专班。通过与同行企业互学互促，发挥会议型酒店服务标准示范引领作用，为推动全国会议酒店行业高质量发展注入新的活力。

持续标准引领，深化创新发展

（一）坚持标准战略引领。“会议接待服务”是会议中心的立企之本、发展之基。坚定不移地聚焦主责主业，是会议中心取得成功的关键。标准是企业间最高级别的竞争方式，也是品牌优势长期积累的集中体现。未来会议中心将始终围绕会议接待服务需求，坚持标准战略引领，积极参与国家、行业及地方标准的制修订工作，促进会议型酒店业服务规范化、标准化水平提升，为整个行业的持续发展奠定坚实基础。

（二）推进管理服务创新。面对市场变化和竞争压力，会议中心将持续推进服务创新、管理创新和技术创新。在服务创新方面，不断推出个性化、差异化的服务产品，满足客户多样化需求；在管理创新方面，进一步建立标准化管理体系和高效的运营机制，提升管理效率和效益。强化标准化信息平台建设，不断提升信息化技术管理手段。

（三）建设高素质人才队伍。会议中心将依托标准化建设，持续推进管理人员对管理体系的系统学习思考，培养既懂技术，又懂规则的复合型人才。进一步建立完善人才培养体系和激励机制，打造一支高素质，专业化的人才队伍，在服务标准制定，服务质量提升，服务产品打造等方面持续发力，为企业的高质量发展提供保障，为江苏省旅游业发展贡献力量。

系统布局标准化建设，铸就政务保障服务标杆

会议中心取得的系列标准化成果，源于钟山宾馆集团的系统谋划与坚定推进。作为省内唯一以政务服务保障为主责主业的省属国有企业集团，集团始终秉持“一流企业做标准”的理念，围绕政务接待核心需求，全面实施标准化战略，着力构建可对标、可复制、可推广的服务标杆体系。

（一）强化顶层设计，统筹规划实施路径。制定出台《集团推进标准化建设三年行动计划》，系统部署全集团标准体系建设与贯彻工作。通过组建标准化人才库、开展专题培训，已有10人获初级标准编审职业技能等级证书。评比推选2家标准化试点企业，不断推进标准化建设阶段性目标落地落实。

（二）构建标准体系，全面夯实服务根基。指导各企业成立专项团队，围绕会议、客房、餐饮、物业等业务板块，全面梳理服务流程与管理环节，先后编制印发两版《企业标准手册》，组织召开《江苏省高等院校后勤资产运营（管理）手册》专家论证会。通过常态化培训与考核，推动标准内化于心、外化于行，实现标准化理念全面融入日常运营。体系运行以来，政务保障满意度持续提升，在省委、省政府等重要会议接待中实现整体满意率100%，累计获百余家合作单位好评。

（三）推动标准升级，持续扩大品牌影响。在企业标准基础上，集团积极推动标准向行业、省级、国家级跃升。目前《会议型酒店服务标准化试点》在国家级标准化服务试点项目评审中获得96分，《会议型酒店等级划分及评定规范》等6个标准作为省标正式发布，《公务用车服务标准化试点》等3个省级试点项目获评优秀。相关成果助力“会议型酒店—会场服务”获“江苏精品”认证，并先后荣获“最佳会议会展酒店”、省餐饮行业职业技能竞赛特金奖等荣誉。

（四）注重人才培养，支撑体系长效运行。集团构建系统化人才培养机制，通过校企合作、导师带徒、设立技能津贴与晋升通道等方式，持续加强专业人才储备与激励。多次承办省级行业职业技能大赛，12名员工获“江苏省五一创新技术能手”称号，为标准化建设与服务质量提升奠定坚实人才基础。

下一步，钟山宾馆集团将持续提升标准化、信息化融合水平，加强专业化人才队伍建设，积极参与国家、行业标准制定，争创国家级品牌奖项，推动集团在标准引领与品牌建设方面实现新突破，为全省政务接待与旅游行业高质量发展注入更强动力。