9月中旬，首届CAPSE（民航服务评测）民航质量提升实践大赛在安徽黄山举办。行业内外在质量改进领域有威望和丰富经验的国家级、行业级高水平专家组成评委团队，对42家机场、11家航空公司选报的127个服务案例进行严格评审。

经过激烈角逐，南京禄口国际机场《提高旅客充电设备设施服务满意率》脱颖而出，荣获一等奖。每一次项目攻关，每一场重要赛事，都凝聚着团队的智慧和汗水，就让我们跟着项目实施单位南京机场航站区管理部一起，深入了解这次项目攻关背后的故事。

今年以来，随着客流量大幅上升，航站区管理部在日常巡查、设备设施管理中发现，航站楼充电设施设备资源逐渐已无法满足旅客候机时的充电需求，如何解决 “充电难、难充电”，成为当下摆在大家面前的一道难题。

办法总比困难多，“不等不靠”才是硬道理。“提高旅客充电设备设施服务满意率”课题攻关小组迅速组建，在一轮又一轮头脑风暴、分析研讨、现场踏勘、模拟测算后，大家尝试通过新增充电设备、丰富充电形式、升级充电技术等各种方式，终于取得了项目的突破性成效。

集思广益   解开“问题锁”

发现问题后，接下来要做的便是“把脉问诊”，部门“维宁护航”攻关小组迅速行动，开始寻找问题的难点、痛点和堵点，梳理症结所在。

“当前客流高峰时段，现有充电插座不够，旅客要等插座空出来才能使用。”设备维保监管员顾鑫陵一针见血指出问题关键。“充电接口损坏频率较高，即使数量达到需求，插座依然无法匹配客流量。”项目管理员戚泽宇也提出见解。“登机口附近部分座椅区的充电设备在使用前还要看广告，年轻旅客反感，老年旅客不会用，几乎成了摆设。”工程师鞠艺工作时间最长，深谙旅客心理。在一次次“头脑风暴”中，大家不再是工作人员，而是一个个对充电服务有着高质量追求的旅客。有了换位思考和多次的思维碰撞，大家初步一致认为，导致旅客满意率低的主要症结为“充电设备设施实际可用数量少”。

控本增效  攻克“技术难”

症结找到了，接下来便是对产生原因逐条排查，逐项分析，逐个击破。最终，攻关小组找出导致旅客满意率低的三条要因，分别是“投运充电设备设施总量少”“旅客聚集区域充电设施少”“充电步骤多”。针对“投运充电设备设施总量少”的问题，采购固定式充电桌、移动式充电设备，并计划在布展区604个座椅中加入无线充电功能，将充电服务与置景充分融合，有效降低成本的同时，进一步丰富座椅扶手的服务功能。

当前，旅客聚集区域主要集中在远机位候机区，但该区域没有足够空间放置大型充电设备，如果铺设全新线路，改造过程耗时长、费用高，也达不到最佳效果，无法解决实际问题。为此，攻关小组专门请教相关专业人员，研讨改造方案，多次赴现场勘探，并联合兄弟科室加强评估，通过监控聚集区域实时情况，估算出需要增加的充电面板数量，对原始充电设备和电视机支架、广告机等现有设备进行改造升级，以满足旅客实际使用需求。同时，对座椅扶手充电设备进行全面升级，优化充电步骤，由原先的6步充电变更为即插即充，解决“充电步骤多”的问题。目前，共定制并投放12台可移动充电桌设备，新增充电面板686套、充电接口1006个。

以人为本  夯实“服务关”

设备设施跟上了，各类问题逐步解决了，工作还远没有结束，当下最紧要的是了解旅客的体验感，进一步优化服务，改进质量。

在近几个月的旅客充电设备设施服务问卷调查中，旅客满意度大幅提升，并维持在较高水平。身为南京机场的常旅客，王先生多次参与问卷调查，他说：“我经常出差，难免要在等飞机时处理一些工作，在机场充电桌上办公跟在单位一样方便，设备设施比之前完善了许多。”李女士作为旅行爱好者，虽是首次参与问卷调查，但也从机场实际出发提出不少宝贵意见。“以前人多的时候，大家充电都得排队，很不方便。现在人再多都能找到充电的地方，手机有电，心里才踏实。”她笑着说道。

听到旅客们的宝贵建议，小组成员们感到欣慰又振奋。以人为本，始终是服务的出发点。大家通过一系列举措加强服务保障能力。不定期发放满意度问卷调查，了解旅客实际需求；加强现场巡查和后台监控频次，时刻关注设备设施使用情况；与厂家签订维保协议，明确检查内容和频次，并纳入相关科室手册，加强监管力度。下一步，还将持续夯实“服务关”，让旅客出行体验更美好。

经过此次项目攻坚，提升机场服务品质的同时，大家更深刻地体会到，旅客美好的体验感永远是我们服务工作的追求目标。质量改进提升工作，永远在路上。