如果说收费站、服务区是高速公路看得见的服务窗口，那么指挥调度大厅则是服务的“隐形”窗口。为进一步提高指挥调度人员的沟通技巧和服务水平，加强处置突发事件的应变能力和舆论引导，京沪公司运营管理中心组织开展沟通技巧培训与经验交流会，深入探讨舆情应对和投诉规避等工作重点。一方面，围绕“什么是倾听、干扰倾听的因素、主动倾听的技巧”等方面，开展集中学习，通过增强有效倾听的能力，利用简短的沟通获取最多的信息，从而准确把握来电方的真实意图。另一方面，针对沟通过程中存在的问题展开讨论，参训人员从沟通技巧、沟通流程、注意事项等方面进行自我剖析。同时，培训还设置了群众设问环节，深度模拟沟通过程中存在的困难以及不确定性因素，全面增强沟通交流的针对性和实效性。

作为京沪公司“畅行365”清障救援服务品牌创建的重要一环，指挥调度的“精度”直接关系着清障救援的“速度”，服务人员的沟通“成功率”影响着“两感”提升的“增长率”。为了最大限度地规避指挥调度过程中的“沟通陷阱”，京沪公司运营管理中心常态化开展“案例复盘”专项行动，随机抽取日常工作中的接电录音进行回放，通过“回头看”的形式，深度探寻沟通过程中交流不畅、服务不到位等矛盾焦点，并结合工作实际，逐一进行解析。过程中，参训人员通过“头脑风暴”，各抒己见，集思广益，从道路救援、政策解答、文明用语等方面，对复盘案例进行讨论、评价，在复盘过程中找准问题、积累经验、提升效率，不断强化话务接听工作质效，切实将沟通交流的“畅通指数”转化为满足顾客需求的“满意指数”。

专业知识和沟通能力如同高速公路调度员的左膀右臂，缺一不可。京沪公司运营管理中心锚定有效化解广大司乘“急难愁盼”这一中心目标，立足专业知识和沟通技能培训，围绕“重特大事故接报处置流程”“服务对象情绪较差要如何安抚”“如何满足服务对象的多元需求”等工作场景，开展实战模拟演练，将理论知识高效地转化为岗位实践，有效提升指挥指挥调度的实战能力。在练习环节中，参训人员自由选择搭档组合进行对练，以“做中学、学中做”来演绎沟通流程，来电方“火力十足”进行问题“轰炸”，接电方“不卑不亢”认真解答、有序“接招”，有效规避压不住火、管不住嘴、说错了话等影响沟通的“绊脚石”，推动实现业务素质和沟通技能的双提升，切实以沟通交流的“热情度”提升顾客服务体验的“温馨度”。

下一步，随着京沪高速沂淮江段道路改扩建的全面收官，针对通行量大幅增涨以及业务量快速攀升的新形势、新要求，京沪公司将继续进一步树高起点、夯实基点、跨越难点，不断推进指挥调度工作的流程优化、环节强化以及经验转化，切实提升社会公众“快速畅行体验感”以及“品质服务体验感”。