2020年是苏州轨道交通“四线联网运营”新格局的首个完整年份。面对新冠疫情影响，苏州轨道交通顺势而为、应需而变，不断优化运行图、压缩行车间隔、延长服务时间，运营管理、乘客服务双促进、双提升，全年运送旅客突破3亿人次，单日最大客流量超153万人次。

坚持服务至上，高效组织提质量

苏州轨道交通始终坚守发展为民的初心使命，努力提供优质高效便捷的公共出行服务。2020全年编制27张列车运行图，发布6份线网运输组织调整方案，时刻关注客流变化，实现运能的精准投放。全年线网平稳开行62.2万列次，线网运行图兑现率、列车正点率达到99.98%以上。晚点事件数、晚点列次数实现“双减少”，较去年分别下降22.2%和14.7%，6月首次出现运行图兑现率、列车准点率“双百”记录。

持续优化线网运输组织，一方面行车间隔继续压缩，早高峰最短行车间隔1号线缩短为2分20秒，2、4号线部分区间缩短至2分钟30秒以内；另一方面逐步延长运营服务时间，1、2、4号线周末及节假日的末班车延长至23：30，助力“双12苏州购物节”，活动期间服务时间延长至凌晨1点以后，12月31日首次开启24小时运营服务，受到广大市民的积极好评。

坚持需求为先，精致服务亮品牌

坚持问计于民、问需于民，使公共服务精准对接民生需求。创新推出列车“冷、暖车厢”模式，提升市民乘车舒适感；主动落地公交优惠换乘政策，切实保障市民共享换乘优惠福利，全年参与人次超过630万；适时推出“无理由退票”和“乘车需求临时取消业务”等特色化服务，更好满足市民多元化消费需求。

优化升级“苏e行”，推出自助退票功能，简化线上退票手续；新增公共自行车租借、有轨电车乘车等功能，不断拓宽服务领域；互联互通服务新增南昌、郑州、长春、石家庄地铁，累计达到8个城市地铁；助力“书香苏州”建设，成功上线“云图书馆”，超5000册电子图书免费上架，为市民提供阅读服务。截至12月，苏e行注册用户量突破723万，扫码进站客流占轨道交通总客流的50%。

组织开展第十五届苏州阅读节暨“轨道交通的阅读之旅”、第三届“遇见”文化节等活动，在狮子山站打造苏州首个城市地铁公共艺术空间，受到市民广泛欢迎；有效发挥乘客委员会桥梁作用，用心倾听乘客真实声音，认真对待乘客意见建议，全年处办各类咨询意见41376件，乘客满意度连续7年保持增长。

坚持规范管理，降本增效促发展

苏州轨道交通主动对标行业内运营时间长、运营质量高的领先城市，努力找差距、补短板、促提升。全年编制发布25项制度，建立运营板块关键指标体系，印发《运营板块企业经营关键业绩指标考评表》《运营板块制度执行情况评估方案》。

始终抓牢设备设施这一影响客运服务的关键要素，围绕“全生命周期管理”主题，建立完善38个专业中大修、专项修技术标准，并针对线网典型故障和共性故障开展普查，确保设备设施平稳运行，全年电客车故障数同比下降25.8%，垂直电梯及扶梯可靠度位居江苏省内地铁公司首位。加大能源成本管控，全年减少用电成本约1320万元，1、2、4号线用水量减少5.2%；探索联合采购方式，与省内5家地铁公司形成采购联盟，首个采购项目较历史采购价下降8.5%；稳步推进自主维修，完成777件设备的自助检测与维修，节省支出约413万元。

2021年，苏州轨道交通将全面保障5号线作为省内首条全自动运行线路顺利开通运营，继续努力提升综合管理能力和运营服务水平，为广大市民出行安全高效、舒适便捷的出行服务。